开始该电话营销中心的绩效管理工作重点落实在对电话营销人员最终销售业绩的定期考核，重视结果管理而忽略过程管理的绩效管理倾向。在这种模式下，管理人员主要通过对月底报表的统计分析，以月度保单数量和销售额为决定性的指标，来把握整个营销团队以及个人的绩效状况，结果出现了以下问题：

1、在营销业绩发生急剧变化的情况下，对于营销管理人员来说，如果缺乏平时对整个营销过程的全程监控，那么将难以迅速找出业绩下滑的成因所在。其间，不仅会涉及到时间成本、资金成本等问题，同时还将延误相关解决方案的出台，对项目的正常运转产生一定的影响。

2、由于员工个体之间存在成长周期的差异，每个员工的营销技巧优、劣势各有不同，单从最终销售业绩进行数字考核，难以发现导致业绩发生逆转的不同原因所在。

3、结果指标绩效管理会一定程度上将诱导为了从数量上达到业绩指标要求，从而单纯地依靠电话营销的概率销售来实现相关业绩指标，忽视了客户培育以及关系营销。
结果表明，从一个较长周期来看，单纯的结果KPI考核会严重降低营销业绩质量，并且在一定程度上造成数据资源的浪费以及运营成本的增加。

公司及时总结不足，推出了过程与结果并重的绩效管理模式及运作，不仅要重视销售业绩的结果考察，同时要注重过程管理，达到保险电话营销绩效管理的结果与过程并重。在形成了具体的过程KPI考核体系，整个电话营销的运营过程变得更为可控和有序，管理人员可依据每一较短周期甚至每天的过程KPI数值显示状况，及时发现问题所在并采取相关措施予以解决：

1、从概率销售的角度来看，要挖掘出一定规模的具有明确保险需求的客户群体，要求必须达到一定的呼出量和在线时长，提供量的保障。同时，电话营销还具备客户培育的一面。客户培育工作进行的好坏，可以直接从营销人员最终成功量与期间数据使用量的比率得到体现，严格控制这一比率，有利于加强数据管理和成本节约。

2、营销过程中预约率和拒绝率的高低则较好地反映了销售技巧水平，过高的比率表明营销人员无法在陌生拜访中降低客户警觉性，难以引起潜在用户的共鸣并建立长久联系。此时，必须及时开展针对相关员工的销售技巧培训。

3、弃单率是口头承诺购买却中途放弃的客户量与每日陌生客户拜访量的一个比率。造成弃单率过高的主要原因包括：对客户口头承诺的曲解以及客户及时跟进工作的疏忽两个方面。因此，首先必须明确客户的真实反应，积极引导客户明确其保险需求。在客户已口头承诺购买保险产品的前提下却最终失去了该客户，对于背后所涉及的与客户保持适时的沟通，对客户进行积极的正面引导，为客户提供完善的服务等工作应得到重新审视。

4、除了有过程的指标之外，还要求主管对电话营销人员的营销过程进行定期的检查，帮助他们找到问题的原因，如重点考察脚本执行能力以及现场反应能力，对录音抽测进行及时的问题总结，避免引起操作不当而造成的失误，提高他们电话营销能力。

实施结果和过程并重以来，不断订单数量在不断的提高，结果好了，员工的电话营销技能也得到了不断的提高，为将来订单的持续增长打下了坚实的基础。